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Customer Engagement

“Engagement is all about making it relevant to the consumer” [James Speros, Chief marketing officer, Ernst & Young.]

Spostare lo sforzo delle imprese dall’ attirare l’attenzione dei pubblici di riferimento al coinvolgimento dei clienti sembra essere uno dei principali paradigmi dell’evoluzione del rapporto tra organizzazioni aziendali e clientela. Forse è questo davvero un elemento prioritario di new marketing effettivo.

Alla fine di marzo sono stati pubblicati i risultati di una ricerca condotta per conto di Adobe dall’ Economist Intelligence Unit su questo tema d’attualità, relativamente all’attuale livello di coinvolgimento raggiunto dalle imprese, le tattiche utilizzate per generarlo ed i principali mezzi e strategie per incrementarlo ulteriormente oltreche mantenerlo.

Beyond Customer Satisfaction: Meeting the Challenge of Customer Engagement [questo il titolo del survey] è stata effettuata tra dicembre 06 e gennaio 07 intervistando oltre 300 managers di imprese – 32% europee - di ogni dimensione operanti in 17 settori distinti.

Pur non avendo probabilmente un valore statistico accurato per la ridotta dimensione del campione, i risultati credo possano essere d’interesse e fornire spunti di riflessione comunque rilevanti.

Quasi il 90% dei rispondenti ritiene che le relazioni con la clientela siano un fattore molto importante per il successo della propria impresa ma il coinvolgimento effettivo è un eccezione allo stato attuale con solamente il 13% degli intervistati che ritiene il proprio gruppo di clienti effettivamente coinvolto e motivato durante il processo d’acquisto.

L’86% del campione ritiene che la mancanza di coinvolgimento e la relativa carenza di adesione e fedeltà alla propria azienda da parte dei clienti generi [vd. grafico sottoriportato] una perdita effettiva rispetto alle vendite potenziali importante con valori di underscoring che si assestano tra il 25 ed il 75%. L’instaurazione di un rapporto fiduciario e capacità di fornire risposte corrette in tempi adeguati sono le due principali discriminanti identificate nel processo.

La tecnologia ed in particolare tutta l’area dell’ ict, ovviamente, è vissuta come un mezzo importante per costruire e mantenere alto il livello di coinvolgimento.

Ma, haimè, si resta ancora una volta nel campo delle opinioni poiché oltre la metà delle imprese rispondenti non sono dotate di un sistema formalizzato di misurazione di questa variabile così determinante. Ciò avviene in larga parte sia per non meglio specificate difficoltà di misurazione che a causa di differenti priorità strategiche all’interno dell’attuale scenario competitivo.

Tra le aziende che hanno sistemi di misurazione la share of wallet è un criterio che viene scarsamente preso in considerazione. Ritengo che questo sia per le “aziende virtuose” [in particolare per coloro che operano nel B2B] un grave errore di fondo sia in termini di misurazione che di relative opportunità di vendite aggiuntive sperperate.

E’ anche il focus principale che appare dai risultati emergenti “sfuocato”, laddove l’elemento di maggior rilevanza dichiarato per coinvolgere la clientela sarebbe secondo l’opinione prevalente degli intervistati un buona competenza tecnica di prodotto.

Tutti i dettagli della ricerca ed altri materiali di complemento su quest’area di rilevanza strategica per il futuro delle imprese sono disponibili e liberamente scaricabili.

Leggi Tutto : http://www.marketingblog.it/strategie-marketing/coinvolgimento-clientela/marketing-metrics/marketing-strategico/futuro-del-marketing/brain-food/marketing-thougts/customer-engagement.htm.

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